Carə utente, come dobbiamo dialogare con te quando usiamo canali “diretti”? L’introduzione dei bot, l’uso delle chat e degli strumenti di instant messaging è sempre più diffuso anche in biblioteca. Strumenti/canali che modificano, ancora una volta, il nostro sistema di comunicazione. Annamaria Anelli qualche anno fa ha scritto un libro su questo tema (che consiglio di leggere) e al cui titolo mi sono ispirata per questo post. Nel libro ribadisce un concetto oggi sempre più connotante la nostra vita: siamo immersi in una conversazione permanente. Basti leggere i dati dell’uso di piattaforme instant messaging nel mondo e in Italia. I dati aggiornati sono nel post dedicato al report annuale “Digital”.
Chat, messaggi: “nuovi” canali di comunicazione
Il tema è: come possiamo usare al meglio questi canali nella conversazione con l’utenza? Qual è il giusto tono di voce che devono avere le parole che utilizziamo? Come dobbiamo condurre la conversazione in chat? Quando occorre essere fermi e quando, se occorre, è opportuno scusarci?
Si parla, in effetti, ancora una volta, di scrittura. Ma le dinamiche e le caratteristiche sono diverse rispetto alla stesura di un post o di un testo per la pagina web della della biblioteca.
Può essere utile usare il tu per rendere la comunicazione più immediata. Spesso si tratta di richiesta di informazioni per risolvere un problema, oppure di chiarimenti o informazioni. In tutti i casi nell’interlocutore c’è la consapevolezza che stiamo usando un canale in cui la “formalità è azzerata a beneficio dell’efficacia nella risoluzione dei problemi e del risparmio dei tempi. Quindi si aspetta il tu perché il tu è coerente col mezzo”. Cit. A, Anelli
Il tono di voce deve essere amichevole e accogliente, le frasi brevi, i saluti finali con ringraziamenti doppi (ci hai chiamati e usi la nostra piattaforma). Una emoticon non guasta: è un pizzico di leggerezza.
Alla fine è molto facile che l’utente ci faccia i complimenti. L’obiettivo di un buon servizio può, quindi, essere raggiunto con una certa facilità se si seguono con attenzione regole e consigli. E si aggiunge anche un pizzico di creatività, che non guasta.
Il più diffuso canale di instant messaging in biblioteca è WhatsApp. A cui si aggiunge l’introduzione di diversi canali Telegram. A questi strumenti di chat – messaggi si aggiunge anche Messenger. Abbinato alla pagina Facebook della biblioteca, può offrire ulteriori spazi di interazione con l’utenza, in modo semplice e immediato.
Per approfondire il tema dell’uso del canale Whatsapp un post dedicato.