Carə utente, come dobbiamo dialogare con te quando usiamo canali “diretti”? L’introduzione dei bot, l’uso delle chat e degli strumenti di instant messaging è sempre più diffuso anche in biblioteca. Strumenti/canali che modificano, ancora una volta, il nostro sistema di comunicazione. Annamaria Anelli qualche anno fa ha scritto un libro su questo tema, al cui titolo mi sono ispirata per questo post, che consiglio di leggere. E ribadisce un concetto oggi sempre più connotante la nostra vita: siamo immersi in una conversazione permanente. Basti leggere i dati dell’uso di piattaforme instant messaging nel mondo e in Italia. I dati aggiornati sono nel post dedicato al report annuale “Digital” in sui si vede WhatsApp saldamente ai primi posti.
Chat, messaggi: “nuovi” canali di comunicazione
Il tema è: come possiamo usare al meglio questi canali nella conversazione con l’utenza? Qual è il giusto tono di voce che devono avere le parole che utilizziamo? Come dobbiamo condurre la conversazione in chat? Quando occorre essere fermi e quando, se occorre, è opportuno scusarci?
Si parla, in effetti, ancora una volta, di scrittura. Ma le dinamiche e le caratteristiche sono diverse rispetto alla stesura di un post o di un testo per la pagina web della della biblioteca.
Come osserva Annamaria, è utile usare il tu per rendere la comunicazione più immediata. Spesso si tratta di richiesta di informazioni per risolvere un problema, oppure di chiarimenti o informazioni. In tutti i casi nell’interlocutore c’è la consapevolezza che stiamo usando un canale in cui la “formalità è azzerata a beneficio dell’efficacia nella risoluzione dei problemi e del risparmio dei tempi. Quindi si aspetta il tu perché il tu è coerente col mezzo”.
Il tono di voce deve essere amichevole e accogliente, le frasi brevi, i saluti finali con ringraziamenti doppi (ci hai chiamati e usi la nostra piattaforma). Una emoticon non guasta: è un pizzico di leggerezza.
Alla fine è molto facile che l’utente ci faccia i complimenti. L’obiettivo di un buon servizio può, quindi, essere raggiunto con una certa facilità se si seguono con attenzione regole e consigli. E si aggiunge anche un pizzico di creatività, che non guasta.
Sono due i principali canali di instant messaging più diffusi in biblioteca: WhatsApp e Messenger. A cui si aggiungono esperienze d’uso di canali Telegram. A questi strumenti di chat – messaggi si aggiunge anche Messenger. Abbinato alla pagina Facebook della biblioteca, può offrire ulteriori spazi di interazione con l’utenza, in modo semplice e immediato.
Esperienze in biblioteca
L’uso delle chat in biblioteca non è certo una novità e inizia ad avere una certa diffusione. Un esempio in ambito universitario è l’esperienza della Biblioteca Norberto Bobbio dell’Università di Torino.
La Biblioteca del Museo Archeologico e d’Arte della Maremma di Grosseto propone un gruppo Gruppo WhatsApp e canale Telegram.
Nel caso della Biblioteca di Jesolo, il canale è unidirezionale. Infatti, “il numero WhatsApp non può essere utilizzato per chiamate, messaggi o segnalazioni, a cui questo servizio non risponde”. Offre un servizio di informazione su: “iniziative, gli spettacoli e gli eventi culturali in programma nel territorio Jesolano, in Biblioteca e presso il Museo”.