Nel marketing moderno, comprendere e affrontare i pain points dei propri utenti è fondamentale per il successo di qualsiasi prodotto o servizio. Ma cosa sono esattamente e perché sono così importanti anche in biblioteca?
Con il termine “pain points” o “punti dolenti” si indicano difficoltà o problemi che gli utenti incontrano durante l’uso o l’interazione con un certo prodotto o servizio. Possono essere molto diversi fra loro e sono strettamente collegati all’ambito di analisi. Per il mondo business, ad esempio, possono coinvolgere il prezzo che può essere percepito troppo alto rispetto al valore offerto. Oppure la qualità del prodotto che non soddisfa le aspettative. Altri esempi riguardano il supporto clienti: non riuscire a mettersi in contatto, tempi di attesa lunghi o risposte inadeguate. Poi possono esserci le criticità al momento dell’uso dovute a una scarsa documentazione di supporto, limitazioni di accessibilità, barriere linguistiche o incompatibilità con altri strumenti.
I pain points in biblioteca
Anche le biblioteche affrontano numerosi pain points legati all’esperienza degli utenti. Un primo esempio riguarda l’accessibilità delle risorse. Gli utenti possono avere qualche incertezza nel trovare libri o altro materiale di loro interesse a causa di un portale-catalogo digitale complicato da usare. Un altro tema frequente è la segnaletica interna. Una disposizione poco chiara degli spazi o indicazioni non adeguate alla tipologia di utenza possono rendere difficile orientarsi all’interno della biblioteca. E questo accade non solo per le stanze ma anche per l’accesso alle collezioni a scaffale aperto. Ulteriori esempi includono tempi di attesa lunghi (banalmente perché il testo è molto richiesto) e qualche complicazione nella fase di richiesta di servizi specifici. Aggiungiamo gli orari di apertura che per particolari tipologie di utenza sarebbe necessario fossero più ampi o meglio articolati. E non dimentichiamo le esigenze digitali: dal sito web poco accogliente alla necessità di servizi online completi.
Come si rilevano?
Individuare i “punti dolenti” è un processo fondamentale per migliorare la customer experience e l’efficacia dei servizi offerti. Si possono utilizzare diverse metodologie, fra le quali se ne evidenziano alcune di uso comune e altre che potrebbero essere di interesse. Iniziamo dai sondaggi e questionari, pratica molto usata che continua a dare risultati utili. Come ben sappiamo, le interviste dirette e le indagini aiutano a raccogliere insight sulle situazioni più sentite. Interessante e, anche questo, largamente in uso, il social listening e l’analisi delle recensioni online che possono aiutare a identificare scenari emergenti. Da valutare i test di usabilità e UX research: osservare gli utenti mentre interagiscono con un servizio può rivelare difficoltà che altrimenti passerebbero inosservate. Da non dimenticare la classica analisi del customer journey: mappare il percorso dell’utente dall’inizio alla fine dell’interazione con un servizio aiuta a individuare i punti critici.
Dall’IA una supporto possibile (secondo ChatGPT)
“L’intelligenza artificiale (AI) può giocare un ruolo fondamentale nel rilevare e affrontare i pain points in biblioteca, migliorando così l’esperienza complessiva degli utenti. Per esempio l’AI è in grado di analizzare grandi quantità di dati provenienti da sondaggi, recensioni online, interazioni sui social media e feedback degli utenti. Attraverso algoritmi di machine learning, è possibile individuare pattern e criticità ricorrenti nel percorso dell’utente, permettendo di identificare rapidamente le aree di miglioramento, come ad esempio difficoltà nella ricerca dei materiali o problemi nell’interazione con il sito web della biblioteca. Un altro esempio può essere la Gestione proattiva delle richieste e dei servizi. Utilizzando l’AI per analizzare le richieste di servizi e i trend delle prenotazioni, le biblioteche possono anticipare i picchi di utilizzo di determinati materiali o servizi. Questo permette di ottimizzare la gestione delle risorse, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza complessiva.“
Osservazioni
Gli spunti proposti da ChatGPT posso essere interessanti, non contengono in effetti proposte particolarmente innovative. L’uso dell’AI nell’eleborazione dei dati può effettivamente essere di aiuto ma sappiamo bene che ci sono anche altri fattori non certo determinabili da un algoritmo. Penso al successo imprevisto di un libro di narrativa, appena uscito.
In ogni caso, al di là del supporto proposto o effettivo dell’AI, la rilevazione dei pain points e la definizione di azioni tese al loro superamento è essenziale. Non è un caso che il marketing è sempre più orientato verso una Customer-Centric Strategy e metodologie come il design thinking, applicabili anche in ambito culturale e bibliotecario, si basano proprio sull’individuazione e sulla risoluzione dei pain points per sviluppare soluzioni innovative. Gli utenti si aspettano esperienze fluide e prive di ostacoli e ignorare quelli che per loro sono punti critici può persino portare alla perdita di un’utenza consolidata. Non ultimo l’effetto sui processi interni che possono ricevere indicazioni per consentire di migliorare l’efficienza organizzativa. I pain points sono quindi un elemento chiave, da attenzionare adeguatamente.
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