Siamo a fine agosto 2020, la prima fase dell’emergenza Covid si è attenuata e lentamente si tornano ad aprire, anche se con alcune limitazioni nei servizi, le biblioteche. Siamo in una sorta di terra di mezzo: non siamo più come ieri, non sappiamo come saremo domani. Proprio perché è un momento di transizione può essere interessante fare un esame della situazione e, se possibile, rilevare bisogni che riguardano una varietà di soggetti: utenti, personale della biblioteca, altre realtà del territorio. Molto importante è il tempo: un’analisi della situazione che evidenzi cambiamenti e necessità, deve esser fatta adesso. Perché aspettando si perderà quel vantaggio competitivo che oggi è rappresentato dalla nostra capacità di fare un’istantanea della situazione: aggiornata, reale, viva.
I pubblici, le personas
I miei studi si concentrano, in particolare, sugli utenti e, più in generale, sui pubblici della biblioteca. Studi che hanno trovato una prima sintesi nella guida “Come facilitare l’incontro con i pubblici della biblioteca“. E proprio i pubblici (e i nuovi pubblici, in particolare) sono stati, insieme ai bibliotecari, i protagonisti di questi tempi.
I bibliotecari si sono impegnati in una operazione di apertura virtuale della biblioteca e di potenziamento dei canali di comunicazione attraverso l’uso massiccio di strumenti digitali e della rete. Qui alcuni esempi che ho raccolto. Segnalo anche il contributo di Lorenzo Baldacchini in AIB Notizie ai primi di aprile e quindi ancora in pieno lockdown.
Anche i pubblici hanno fatto la loro parte. Gli utenti della biblioteca hanno cercato di mantenere aperto il loro canale di conversazione utilizzando molti degli strumenti messi a disposizione. E così chi era abituato alla sola lettura analogica si è avvicinato agli ebook, agli audio libri e agli altri materiali messi a disposizione con il digital lending. Ma la vera sorpresa sono stati i nuovi pubblici, quelli che da tempo non si avvicinavano alla biblioteca o addirittura che in biblioteca non ci avevano mai messo piede, che si sono iscritti online e hanno usufruito dei servizi digitali.
Il questionario
Rilevare alcuni comportamenti, in particolare nei social, può essere interessante e fornirci elementi per il futuro prossimo. Per questo, ho preparato un questionario (anonimo) che cerca di cogliere alcuni elementi dai comportamenti dei pubblici attraverso la percezione dei bibliotecari. I risultati della rilevazione possono contribuire, con altre rilevazioni fatte in questo periodo, ad esempio da ISTI-CNR, ad avere un quadro della situazione.
Il questionario è rimasto aperto dal 20 luglio al 20 agosto 2020 ed è stato promosso via social dal mio profilo e dal gruppo Biblioteche e Bibliotecari Italiani.
Esiti dell’indagine
L’indagine, effettuata con un questionario online anonimo, ha visto la partecipazione di 170 persone in rappresentanza di altrettante biblioteche così ripartite per tipologia:
- Pubbliche, 69%
- Universitarie, 18%
- Specialistiche, 8%
- Scolastiche 2%
- di Conservazione, 2%
- Biblioteche per Ragazzi 1%
Due i gruppi di domande formulate nel questionario:
- il primo dedicato a utenti e social con l’obiettivo di capire se si è riscontrato o meno un aumento del numero di utenti e se la biblioteca utilizza i canali social e quali
- il secondo, quello sul quale si è concentrata la ricerca, dedicato a sentiment e nuovi bisogni degli utenti.
Primo gruppo di domande: utenti e social
Utenti
Partiamo dalla rilevazione se sono aumentati o no i nostri utenti iscritti. Il 61% ci dice che c’è stato un aumento degli iscritti (da moderato (punteggio = 3) a molto significativo (punteggio = a 5). Il 39% rappresenta chi non ha rilevato un aumento significativo o addirittura nessun aumento (punteggi da 1 a 2).
La tipologia dei nuovi utenti
Il 66% dei nuovi iscritti rientra nella tipologia di utenza tipica della biblioteca, un 34% presenta invece nuove caratteristiche (utenza orientata alla lettura digitale oppure provenienti da zone geografiche limitrofe, …).
I canali social
I dati della presenza social confermano quanto evidenziato nel lavoro delle colleghe di ISTI-CNR. Nella maggior parte dei casi c’è un solo canale social, di norma Facebook. Al secondo posto Instagram, al terzo YouTube.
Interessanti le risposte alle domande che evidenziano le variazioni sull’engagement rate delle pagine Facebook e Instagram. Per Facebook, alla domanda “C’è stata una maggiore partecipazione da parte dei followers con un aumento dei numero dei like sui post, del numero delle condivisioni e/o dei commenti della pagina Facebook?” le risposte evidenziano:
- una variazione significativa o comunque rilevabile in modo chiaro nel 74% dei casi
- solo il 24% evidenzia un cambiamento trascurabile o scarso.
Segnale che la biblioteca ha migliorato l’accoglienza e la capacità di creare “gruppo” nella pagina Facebook.
Non si può dire la stessa cosa con Instagram in cui l’evidenza di miglioramento viene segnalata solo dal 56% degli intervistati a fronte di una variazione trascurabile o scarsa del 44%
Trascurabili le variazioni i che coinvolgono canali YouTube.
Secondo gruppo di domande: sentiment e nuovi bisogni
Nel questionario sono state inserite un paio di domande con la finalità di raccogliere alcuni aspetti del sentiment degli utenti. Non si tratta di una sentiment analisys è bene precisarlo. La sentiment analisys (ottima scheda Wikipedia in inglese) è estremamente complessa e necessita di dati adeguati sia in termini di numerosità che di natura. È comunque una occasione per evidenziare sentimenti, sensazioni, bisogni che i nostri utenti hanno espresso durante il lockdown. Vediamo quindi i dati facendo attenzione che mentre la prima domanda ha come soggetto la biblioteca, la seconda ha come soggetto la situazione.
Sentiment positivo nei confronti della biblioteca e/o del bibliotecario: quali sono state le parole più usate (fino a 3)
Ogni intervistato ha risposto con 3 parole o con espressioni più ampie ma riconducibili a una parola specifica che esprime il concetto dominante. A ciascuna parola è stato dato un peso che indica la frequenza con cui è stata utilizzata. Il risultato è questa words cloud.
Il termine più usato è grazie, seguito da riconoscenza, mancanza, disponibilità e vicinanza (nell’ordine). Seguono gli altri termini. Alcuni, i più piccoli, sono stati usati una sola volta. Nella nuvola spiccano parole come compagnia, affetto, felicità (la biblioteca ha aiutato ad essere felici), gentilezza. La voglia di normalità, la nostalgia delle sale, il ringraziamento per la presenza mantenuta anche se in altre forme. In altre parole, i nostri utenti ha sentito la mancanza della biblioteca e dei bibliotecari, ma hanno riconosciuto loro lo sforzo fatto.
Sentiment negativo nei confronti della situazione: quali sono state le parole più usate (fino a 3)
Attenzione che in questo caso il sentiment negativo è verso la situazione NON verso la biblioteca.
La parola più ricorrente è chiusura: gli utenti hanno sofferto la chiusura fisica della biblioteca. Il non potere entrare nelle sale, per lo studio, per i servizi (in particolare le sale con wifi), per le iniziative, …
La seconda parola è nessuna: non hanno evidenziato criticità perché sono riusciti a sentire la biblioteca e i suoi servizi, vicini. Al terzo posto, a pari merito, difficoltà e disagio, perché comunque hanno vissuto una situazione negativa. Bella è la parola quando: quando riaprite? quando possiamo tornare? quando?
Rilevazione dei nuovi bisogni: da una prima percezione colta al momento dell’interazione ad una rilevazione strutturata. Come pensi di organizzarti?
Questa è una riflessione sul dopo. Come pensate di muovervi? Come pensate di sfruttare quello che è emerso nel corso di questo periodo?
Le riposte sono, in prevalenza, di attesa. Infatti la survey ci mostra un preoccupante 76% articolato in un 47% che sta osservando la situazione e il 29% che per il momento non approfondirà l’analisi
Il restante 24% si articola in:
- 15% che coglierà l’opportunità di somministrare un questionario (quantitativo) che aiuti a raccogliere elementi utili
- 4% che manifesta l’intenzione di fare interviste in profondità
- 2% che prevede di seguire la strada dei focus group.
Il 3% che non definisce cosa farà (altro).
Note
Questa indagine è molto circoscritta come numerosità e questo in qualche modo attenuta l’efficacia dei risultati anche se, nel caso dei social ho riscontrato valori sovrapposti con l’indagine di ISTI-CNR (come già detto). I dati sopra riportati vanno quindi presi con le dovute cautele ma certamente offrono uno spunto di riflessione. Riprendendo il titolo dell’articolo di Giovanni Solimine, la biblioteca deve essere sempre di più “un istituto che vive nel presente” e deve essere sempre di più vicino ai suoi pubblici. E da qui dobbiamo partire per i passi successivi.