Cogliere l’attimo: nuovi bisogni per nuove personas. Un questionario

Siamo nell’estate 2021, la fase più acuta dell’emergenza sembra essersi attenuata e lentamente si tornano ad aprire, anche se con alcune limitazioni nei servizi, le biblioteche. È una sorta di terra di mezzo: non siamo più come ieri, non sappiamo come saremo domani.

Momento delicato e difficile in cui occorre, come ha detto in questi giorni Maria Stella Rasetti, “padroneggiare i cambiamenti”. Occorre, in questo momento, un attento esame della situazione e, in particolare, una rilevazione puntuale dei bisogni. Nuovi, emergenti, espressi e inespressi.

Bisogni che riguardano una varietà di soggetti: utenti, personale della biblioteca, altre realtà del territorio. Soggetti a cui si aggiungono aspetti sociali e dinamiche economiche che, nella loro completezza e complessità, si possono tradurre, “in contenuti da definire, alleanze da attivare, competenze da potenziare” (M.S. Rasetti).

Molto importante è il tempo: un’analisi della situazione che evidenzi cambiamenti e necessità, deve esser fatta in tempi brevi. Subito. Perché aspettando si perderà quel vantaggio competitivo che oggi è rappresentato dalla nostra capacità di fare un’istantanea della situazione: aggiornata, reale, viva.

I pubblici, le personas

I miei studi si concentrano, in particolare, sugli utenti e, più in generale, sui pubblici della biblioteca. Studi che hanno trovato una prima sintesi nella guida “Come facilitare l’incontro con i pubblici della biblioteca“. E proprio i pubblici (e i nuovi pubblici, in particolare) sono stati, insieme ai bibliotecari, i protagonisti di questi tempi. Bibliotecari che si sono impegnati in una operazione di apertura virtuale della biblioteca e di potenziamento dei canali di comunicazione attraverso l’uso massiccio di strumenti digitali e della rete. Qui alcuni esempi che ho raccolto. Segnalo anche il contributo di Sara DinotolaBiblioteche pubbliche e collezioni durante l’emergenza sanitarianumero di luglio-agosto 2021 di BibliotecheOggi e gli spunti di riflessione di Lorenzo Baldacchini in AIB Notizie ai primi di aprile e quindi ancora in pieno lockdown.

Dall’altra, anche i pubblici hanno fatto la loro parte. Gli utenti della biblioteca hanno cercato di mantenere aperto il loro canale di conversazione utilizzando molti degli strumenti messi a disposizione. E così chi era abituato alla sola lettura analogica si è avvicinato agli ebook, agli audio libri e agli altri materiali messi a disposizione con il digital lending. Ma la vera sorpresa sono stati i nuovi pubblici, quelli che da tempo non si avvicinavano alla biblioteca o addirittura che in biblioteca non ci avevano mai messo piede, che si sono iscritti online e hanno usufruito dei servizi digitali.

Il questionario

Rilevare alcuni comportamenti, in particolare nei social, può essere interessante e fornirci elementi per i passi successivi. Per questo, ho preparato un questionario (anonimo) che cerca di cogliere alcuni elementi dai comportamenti dei pubblici colti dai colleghi bibliotecari. Questionario che si pone in maniera complementare con altre rilevazioni fatte in questo periodo, ad esempio da ISTI-CNR e da diverse reti bibliotecarie.

Il questionario è rimasto aperto dal 20 luglio al 20 agosto 2020.

Esiti dell’indagine: sentiment e altro

L’indagine, effettuata con un questionario online anonimo, ha visto la partecipazione di 170 persone in rappresentanza di altrettante biblioteche così ripartite per tipologia:

  • Pubbliche, 69%
  • Universitarie, 18%
  • Specialistiche, 8%
  • Scolastiche 2%
  • di Conservazione, 2%
  • Biblioteche per Ragazzi 1%

Due i gruppi di domande formulate nel questionario:

  1. il primo dedicato a utenti e social con l’obiettivo di capire se si è riscontrato o meno un aumento del numero di utenti e se la biblioteca utilizza i canali social e quali
  2. il secondo, quello sul quale si è concentrata la ricerca, dedicato a sentiment e nuovi bisogni.

Utenti e social, primo gruppo

Utenti

Partiamo dalla rilevazione se sono aumentati o no i nostri utenti iscritti. Il 61% ci dice che c’è stato un aumento degli iscritti (da moderato (punteggio = 3) a molto significativo (punteggio = a 5). Il 39% rappresenta chi non ha rilevato un aumento significativo o addirittura nessun aumento (punteggi da 1 a 2).

La tipologia dei nuovi utenti

Il 66% dei nuovi iscritti rientra nella tipologia di utenza tipica della biblioteca, un 34% presenta invece nuove caratteristiche (utenza orientata alla lettura digitale oppure provenienti da zone geografiche limitrofe, …).

I canali social

I dati della presenza social confermano quanto evidenziato nel lavoro delle colleghe di ISTI-CNR. Nella maggior parte dei casi c’è un solo canale social, di norma Facebook. Al secondo posto Instagram, al terzo YouTube.

Interessanti le risposte alle domande che evidenziano le variazioni sull’engagement rate delle pagine Facebook e Instagram. Nel primo caso, alla domanda “C’è stata una maggiore partecipazione da parte dei followers con un aumento dei numero dei like sui post, del numero delle condivisioni e/o dei commenti della pagina Facebook?” le risposte che evidenziano una variazione significativa o comunque rilevabile in modo chiaro sono il 74% mentre solo il 24% evidenzia un cambiamento trascurabile o scarso. Segnale che la biblioteca ha migliorato l’accoglienza e la capacità di creare “gruppo” nella pagina Facebook.

Non si può dire la stessa cosa con Instagram in cui l’evidenza di miglioramento viene segnalata solo dal 56% degli intervistati a fronte di una variazione trascurabile o scarsa del 44%

Trascurabili le variazioni in Twitter e YouTube.

Sentiment e nuovi bisogni

Nel questionario sono state inserite un paio di domande con la finalità di raccogliere alcuni aspetti del sentiment degli utenti. Non si tratta di una sentiment analisys è bene precisarlo. La sentiment analisys (ottima scheda Wikipedia in inglese) è estremamente complessa e necessita di dati adeguati sia in termini di numerosità che di natura. È comunque un primo tentativo per evidenziare sentimenti, sensazioni, bisogni che i nostri utenti hanno espresso durante il lockdown.

Vediamo quindi i dati facendo attenzione che la prima domanda ha come soggetto la biblioteca, la seconda ha come soggetto la situazione.

Sentiment positivo nei confronti della biblioteca e/o del bibliotecario: quali sono state le parole più usate (fino a 3)

Ogni intervistato ha risposto con 3 parole o con espressioni più ampie ma riconducibili a una parola specifica che esprime il concetto dominante. A ciascuna parola è stato dato un peso che indica la frequenza con cui è stata utilizzata. Il risultato è questa words cloud.

Il termine più usato è grazie, seguito da riconoscenza, mancanza, disponibilità e vicinanza (nell’ordine). Seguono gli altri termini. Alcuni, i più piccoli, sono stati usati una sola volta. Nella nuvola spiccano parole come compagnia, affetto, felicità (la biblioteca ha aiutato ad essere felici), gentilezza. La voglia di normalità, la nostalgia delle sale, il ringraziamento per la presenza mantenuta anche se in altre forme. In altre parole, i nostri utenti ha sentito la mancanza della biblioteca e dei bibliotecari, ma hanno riconosciuto loro lo sforzo fatto. Da qui il grazie della maggioranza, il “bravi”, l’efficienza riconosciuta, lo spirito di squadra e la vicinanza.

Sentiment negativo nei confronti della situazione: quali sono state le parole più usate (fino a 3)

Attenzione che in questo caso il sentiment negativo è verso la situazione NON verso la biblioteca.

La parola più ricorrente è chiusura: gli utenti hanno sofferto la chiusura fisica della biblioteca. Il non potere entrare nelle sale, per lo studio, per i servizi (in particolare le sale con wifi), per le iniziative, …

La seconda parola è nessuna: non hanno evidenziato criticità perché sono riusciti a sentire la biblioteca e i suoi servizi, vicini. Al terzo posto, a pari merito, difficoltà e disagio, perché comunque hanno vissuto una situazione negativa. Bella è la parola quando: quando riaprite? quando possiamo tornare? quando?

Rilevazione dei nuovi bisogni: da una prima percezione colta al momento dell’interazione ad una rilevazione strutturata. Come pensi di organizzarti?

Questa è una riflessione sul dopo. Come pensate di muovervi? Come pensate di sfruttare quello che è emerso nel corso di questo periodo?

Le riposte sono, di norma, di attesa. Questo è dovuto alle difficoltà organizzative e alla mancanza di indicazioni da parte delle istituzioni di riferimento (e non solo). La situazione è fluida, in questi giorni stiamo tornando a numero preoccupanti e quindi le riaperture ne risentono.

La survey ci mostra un 47% che sta osservando la situazione, un 29% che per il momento non approfondirà l’analisi, un 15% che coglierà l’opportunità di somministrare un questionario (quantitativo) che aiuti a raccogliere elementi utili. Un approccio qualitativo è previsto (solo) dal 6% degli intervistati con interviste in profondità (4%) e focus group (2%).

Note

Questa indagine è molto circoscritta come numerosità e questo in qualche modo attenuta l’efficacia dei risultati anche se, nel coso dei social ho riscontrato valori sovrapposti con l’indagine di ISTI-CNR (come già detto). I dati sopra riportati vanno quindi presi con le dovute cautele ma certamente offrono uno spunto di riflessione. Riprendendo il titolo dell’articolo di Giovanni Solimine, la biblioteca deve essere sempre di più “un istituto che vive nel presente” e deve essere sempre di più vicino ai suoi pubblici. E da qui dobbiamo partire per i passi successivi. Buon lavoro !