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Sentiment, lockdown e biblioteche: esiti di una indagine estiva

Sentiment, lockdown e biblioteche: esiti di una indagine estiva

Durante e subito dopo il lockdown sono state diverse le rilevazioni e gli studi finalizzati a descrivere come il mondo bibliotecario abbia affrontato un periodo così difficile.

Molto interessanti sono le raccolte delle iniziative che le biblioteche hanno realizzato per affrontare questa emergenza con creatività, spirito di iniziativa e di servizio.

Ricordo, a questo proposito, le tracce che ho raccolto in “Guardando oltre la quarantena: i (nuovi) materiali digitali delle biblioteche” (prima pubblicazione 18 maggio e successivi aggiornamenti) e l’importante contributo di Sara DinotolaBiblioteche pubbliche e collezioni durante l’emergenza sanitariadisponibile nel numero di luglio-agosto di BibliotecheOggi. L’autrice oltre alla narrazione delle esperienze ci mostra il disegno del “nuovo ciclo della gestione documentaria” evidenziando le “(nuove) consapevolezze da cui ripartire”. Un disegno che ha preso forma a fonte delle “direzioni seguite durante l’emergenza sanitaria” dalle dinamiche di servizio.

A queste raccolte e agli stimoli ad esse collegate, si aggiungono gli spunti di riflessione di Lorenzo Baldacchini. In AIB Notizie ai primi di aprile e quindi ancora in pieno lockdown, Baldacchini riflette sulle dinamiche del lockdown e rileva i primi dati relativi ai servizi erogati.

Un ulteriore contributo è l’indagine sui servizi delle biblioteche durante il lockdown realizzata da Silvia Giannini, Anna Molino e Stefania Lombardi di ISTI-CNR. Indagine che ci fornisce elementi interessanti soprattutto per “misurare” molti dei servizi bibliotecari che sono stati coinvolti in questo periodo: dal reference alla consultazione, dal prestito al document delivery, dalle acquisizioni alla formazione dell’utente, dal sito della biblioteca ai canali social.

Esiti dell’indagine: sentiment e altro

Come avevo anticipato in un post che ne descrive le motivazioni, ho preso spunto da questi risultati per un piccolo approfondimento di indagine dedicato ai social ma soprattutto al sentiment. La survey è effettuata con un questionario online, anonimo, attivo dal 20 luglio al 20 agosto 2020. Hanno risposto 170 persone in rappresentanza di altrettante biblioteche.

Le tipologie di biblioteche rappresentate sono:

sentiment - tipologia

Due i gruppi di domande:

  1. il primo dedicato a utenti e social con l’obiettivo di capire se si è riscontrato o meno un aumento del numero di utenti e se la biblioteca utilizza i canali social e quali
  2. il secondo, quello sul quale si è concentrata la ricerca, dedicato a sentiment e nuovi bisogni.

Nuovi utenti

Partiamo dalla rilevazione se sono aumentati o no i nostri utenti iscritti. Il 61% ci dice che c’è stato un aumento degli iscritti (da moderato (punteggio = 3) a molto significativo punteggio = a 5). Il 39% rappresenta chi non ha rilevato un aumento significativo o addirittura nessuna aumento (punteggi da 1 a 2).

Quale tipologia

Il 66% dei nuovi iscritti rientra nella tipologia di utenza tipica della biblioteca, un 34% presenta invece nuove caratteristiche (utenza orientata alla lettura digitale, utenti da zone limitrofe, …).

I canali social

I dati della presenza social confermano quanto evidenziato nel lavoro delle colleghe di ISTI-CNR. Nella maggior parte dei casi c’è un solo canale social, di norma Facebook. Al secondo posto Instagram, al terzo YouTube.

Interessanti le risposte alle domande che evidenziano le variazioni sull’engagement rate delle pagine Facebook e Instagram. Nel primo caso, alla domanda “C’è stata una maggiore partecipazione da parte dei followers con un aumento dei numero dei like sui post, del numero delle condivisioni e/o dei commenti della pagina Facebook?” le risposte evidenziano una variazione significativa o comunque rilevabile in modo chiaro sono il 74% trascurabile e scarsa solo nel 24%.

Diversa è la rilevazione relativa a Instagram: la variazione raggiunge il 56% a fronte di una variazione trascurabile o scarsa del 44%

Trascurabili le variazioni in Twitter e YouTube.

Sentiment e nuovi bisogni

Nella survey sono state inserite un paio di domande con la finalità di raccogliere alcuni aspetti del sentiment degli utenti. Non si tratta di una sentiment analisys è bene precisarlo. La sentiment analisys (ottima scheda Wikipedia in inglese) è estremamente complessa e necessita di dati adeguati sia in termini di numerosità che di natura.

È comunque un primo tentativo per evidenziare sentimenti, sensazioni, bisogni che i nostri utenti hanno espresso durante il lockdown.

Vediamo quindi i dati facendo attenzione che la prima domanda ha come soggetto la biblioteca, la seconda ha come soggetto la situazione.

Sentiment positivo nei confronti della biblioteca e/o del bibliotecario: quali sono state le parole più usate (fino a 3)

Ogni intervistato ha risposto con 3 parole o con espressioni più ampie ma riconducibili a una parola specifica che esprime il concetto dominante. A ciascuna parola è stato dato un peso che indica la frequenza con cui è stata utilizzata. Il risultato è questa words cloud.

Il termine più usato è grazie, seguito da riconoscenza, mancanza, disponibilità e vicinanza (nell’ordine). Seguono gli altri termini. Alcuni, i più piccoli, sono stati usati una sola volta. Nella nuvola spiccano parole come compagnia, affetto, felicità (la biblioteca ha aiutato ad essere felici), gentilezza. La voglia di normalità, la nostalgia delle sale, il ringraziamento per la presenza mantenuta anche se in altre forme. In altre parole, i nostri utenti ha sentito la mancanza della biblioteca e dei bibliotecari, ma hanno riconosciuto loro lo sforzo fatto. Da qui il grazie della maggioranza, il “bravi”, l’efficienza riconosciuta, lo spirito di squadra e la vicinanza.

Sentiment negativo nei confronti della situazione: quali sono state le parole più usate (fino a 3)

Attenzione che in questo caso il sentiment negativo è verso la situazione NON verso la biblioteca.

La parola più ricorrente è chiusura: gli utenti hanno sofferto la chiusura fisica della biblioteca. Il non potere entrare nelle sale, per lo studio, per i servizi (in particolare le sale con wifi), per le iniziative, …

La seconda parola è nessuna: non hanno evidenziato criticità perché sono riusciti a sentire la biblioteca e i suoi servizi, vicini. Al terzo posto, a pari merito, difficoltà e disagio, perché comunque hanno vissuto una situazione negativa. Bella è la parola quando: quando riaprite? quando possiamo tornare? quando?

Rilevazione dei nuovi bisogni: da una prima percezione colta al momento dell’interazione ad una rilevazione strutturata. Come pensi di organizzarti?

Questa è una riflessione sul dopo. Come pensate di muovervi? Come pensate di sfruttare quello che è emerso nel corso di questo periodo?

Le riposte sono di attesa, principalmente. Questo è dovuto alle difficoltà organizzative e alla mancanza di indicazioni da parte delle istituzioni di riferimento (e non solo). La situazione è fluida, in questi giorni stiamo tornando a numero preoccupanti e quindi le riaperture ne risentono.

La survey ci mostra un 47% che sta osservando la situazione, un 29% che per il momento non approfondirà l’analisi, un 15% che coglierà l’opportunità di somministrare un questionario (quantitativo) che aiuti a raccogliere elementi utili. Un approccio qualitativo è previsto (solo) dal 6% degli intervistati con interviste in profondità (4%) e focus group (2%).

Note

Questa indagine è molto circoscritta come numerosità e questo in qualche modo attenuta l’efficacia dei risultati anche se, nel coso dei social ho riscontrato valori sovrapposti con l’indagine di ISTI-CNR (come già detto). I dati sopra riportati vanno quindi presi con le dovute cautele ma certamente offrono uno spunto di riflessione. Riprendendo il titolo dell’articolo di Giovanni Solimine, la biblioteca deve essere sempre di più “un istituto che vive nel presente” e deve essere sempre di più vicino ai suoi pubblici.

Chiudo con un passo del post da cui sono partita, per riprendere il tema dei pubblici ed evidenziare

come i pubblici ( e i non-pubblici) sono stati, insieme ai bibliotecari, i protagonisti di questi tempi. I bibliotecari si sono impegnati in una operazione di apertura virtuale della biblioteca e di potenziamento dei canali di comunicazione attraverso l’uso massiccio di strumenti digitali e della rete (qui alcuni esempi).

Dall’altra, anche i pubblici hanno fatto la loro parte. Gli utenti della biblioteca hanno cercato di mantenere aperto il loro canale di conversazione utilizzando molti degli strumenti messi a disposizione. E così chi era abituato alla sola lettura analogica si è avvicinato agli ebook, agli audio libri e agli altri materiali messi a disposizione con il digital lending. Ma la vera sorpresa sono stati i nuovi pubblici, quelli che da tempo non si avvicinavano alla biblioteca o addirittura quelli che in biblioteca non ci avevano mai messo piede, che si sono iscritti online e hanno usufruito dei servizi digitali.

E da qui dobbiamo partire per i passi successivi. Buon lavoro !