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Caro cliente, come dobbiamo dialogare con te? Come cambia la comunicazione fuori e dentro l’azienda?

L’introduzione dei bot, l’uso delle chat e degli strumenti di instant messaging modificano, ancora una volta, il nostro sistema di comunicazione. Come dice l’autrice in una recente intervista siamo immersi in una conversazione permanente. Basti pensare ai dati dell’uso di piattaforme instant messaging in Italia e della massiccia presenza su Facebook e Instagram.

Qual è il giusto tono di voce che devono avere le parole che utilizziamo ?  Come dobbiamo condurre la conversazione in chat con il nostro interlocutore? Quando occorre essere fermi e quando, se occorre, è opportuno scusarci?

Di scrittura ne ho già parlato a lungo nelle recensioni dei libri di Luisa Carrada e di un precedente lavoro di Annamaria. Potrei sembrare, quindi, ripetitiva ma questa nuova guida ha una sua originalità proprio nell’attenzione nei confronti di questa modalità di conversazione che usa bot, chatbot ma anche chat “umane”.

Il nuovo libro di Annamaria Anelli, Caro cliente, fornisce indicazioni, suggerimenti ma soprattutto spunti di riflessione anche a noi che lavoriamo per le istituzioni e per il mondo della cultura. Un piccolo vademecum da leggere attentamente (e applicare).

 

Chat in biblioteca, un esempio

L’uso delle chat in biblioteca non è una novità, un esempio è l’esperienza della Biblioteca Norberto Bobbio dell’Università di Torino.

Interessante è l’uso che può essere fatto di Messenger abbinato alla pagina Facebook della biblioteca. E’ uno strumento con il quale si interagisce con gli utenti in modo semplice e immediato. Ecco un esempio di una chat via Messenger fra ReteINDACO (in questo caso ho riposto io) e un utente di un sistema bibliotecario (che ovviamente ho schermato). Nella prima domanda l’utente ha anche  citato il nome dell’opac portalizzato del sistema (schermato anche questo).

In questo caso, come osserva Annamaria, è stato usato il tu per rendere la comunicazione più immediata e, visto che si trattava della richiesta di informazioni per risolvere un problema, anche nell’interlocutore c’è la consapevolezza che stiamo usando un canale in cui la

“formalità è azzerata a beneficio dell’efficacia nella risoluzione dei problemi e del risparmio dei tempi. Quindi si aspetta il tu perché il tu è coerente col mezzo”.

Rileggo questa chat alla luce delle indicazioni di Annamaria:

  • le frasi usate sono brevi
  • il tono di voce amichevole e accogliente
  • saluti finali con ringraziamenti doppi (ci hai chiamati e usi la nostra piattaforma)
  • una emoticon per un pizzico di leggerezza.

In effetti alla fine l’utente ci fa i complimenti. L’obiettivo di un buon servizio, almeno in questo caso, è raggiunto.

 

 

 

 

Caro cliente, Annamaria Anelli su chat, messaggi e altro
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