Una corretta strategia di marketing ha, fra le sue caratteristiche, la capacità di creare diversi “punti di contatto” con i pubblici. “Punti” che si attivano attraverso canali e strumenti diversi: digitali e analogici. Nel primo caso, i principali e più usati sono il sito della biblioteca, i social, l’email marketing (newsletter e comunicazioni varie). Da qualche anno, anche fra le biblioteche, è sempre più diffuso quello che viene definito il WhatsApp marketing. In sostanza l’uso delle liste broadcast e degli altri strumenti di WhatsApp in sostituzione o ad integrazione di email marketing e degli altri canali di comunicazione con i pubblici. Strumenti, in alcuni casi, visti come superati oppure che non riescono a raggiungere in modo efficace e puntuale i pubblici con i quali interagiamo (o vogliamo interagire).
WhatsApp fa parte della quotidianità della maggioranza di noi. Infatti, si colloca al terzo posto (a pari merito con Instagram) fra le piattaforme social più utilizzate ed è in testa alla classifica delle “Favourite social media platform” secondo il report Digital 2023 di We are social. Interessante anche le percentuali di uso per fasce di età con una distribuzione quasi omogenea (qui la tabella e una sintesi del report Digital 2023). Questo testimonia, in modo positivo, la diffusione della piattaforma su diverse tipologie di pubblici. Quindi, uno strumento “ad ampio spettro” per questo molto interessante.
Strumenti: gruppi e liste broadcast
Vediamo la differenza principali fra gruppi whatsapp e liste broadcast. Nel caso del gruppo, tutti coloro che vi partecipano vedono oltre al messaggio iniziale tutti i messaggi di risposta in quella che diventa una conversazione di gruppo.
Nel broadcast, dopo aver creato la lista e aver raccolto le adesioni, “i destinatari riceveranno un messaggio dalla tua lista broadcast nella scheda Chat, come fosse un normale messaggio. Anche la loro risposta comparirà come un messaggio normale e non verrà inviato ad altri contatti della lista broadcast“. Inoltre: “solo coloro che ti hanno aggiunto ai loro contatti riceveranno il tuo messaggio broadcast. […] Le liste broadcast sono un metodo di comunicazione da uno a tanti“.(cit. faq WhatsApp) e quindi assimilabile concettualmente alla mailing lista utilizzata nell’email-marketing.
La differenza sostanziale nei confronti dell’email è la natura di instant messaging della comunicazione, che porta a migliorare notevolmente i tassi di apertura e a contenere le dis-iscrizioni rispetto alla mailing list. Il servizio può essere attivato con un “normale” WhatsApp oppure, sempre gratuitamente, utilizzando WhatsApp Business. Questa seconda app offre anche:
- il Profilo dell’attività: nel quale si possono inserire informazioni aggiuntive come indirizzo, email e sito web
- Etichette: per organizzare e trovare facilmente chat e messaggi.
- Strumenti di messaggistica: per rispondere rapidamente ai clienti.
Occorre un numero di cellulare dedicato (si può usare anche un numero fisso). Anche su WhatsApp Business i contatti per lista sono al massimo 256. Questo è un punto debole perché nel caso di presenze significative di iscritti il numero delle liste tende a lievitare. E questo comporta che ogni volta che si decide di far partire una comunicazione, occorre replicare l’invio tante volte quante sono le liste. Vedremo più avanti alcuni esempi.
Strumenti: stato (stories)
Quelle che vengono chiamate anche “stories” di WhatsApp si “costruiscono” utilizzando la funzione relativa allo stato. Funzione che permette di condividere aggiornamenti con testo, foto, video e GIF (con lo stesso strumento che permette di scrivere sulle foto) visibili per 24 ore, con tutti i contatti oppure con un sottoinsieme scelto.
Alcune esperienze in biblioteca
Come dicevo nell’introduzione sono veramente tante le biblioteche che usano già da qualche anno soprattutto le liste broadcast. Di seguito solo una piccola selezione di casi che spero di ampliare quanto prima.
BiblioMerone
Iniziamo con la Biblioteca Comunale di Merone: Bruno Vergani ci ha parlato di come siano “stati davvero innovativi e precursori dei tempi“. Hanno iniziato a usare WhatsApp nel 2018 e introdotto le liste broadcast da subito.
Al momento dell’intervista per lo Spazio Ospiti (giugno 2023), “circa 2500 persone ricevono, circa due volte al mese, le nostre informative via WhatsApp“. Ad oggi, dopo una ulteriore verifica aggiornata, le liste broadcast sono 11 (quindi oltre 2800 iscritti in un comune di poco più di 4.000 abitanti !!). Quindi comincia ad essere un pochino complesso ogni invio. Bruno evidenzia anche la scelta di un ToV più istituzionale e asciutto rispetto a quello adottato sui canali social. Che invece, come descritto nel post, è “colorato”, ironico e divertente. BiblioMerone utilizza anche le stories che vengono visualizzate circa da 1/3 dei contatti, ovvero una media di circa 900 persone.
Biblioteca di Jesolo
La Biblioteca di Jesolo (qui il post di Romina Franchin) ha iniziato a usare WhatsApp dal 1 ottobre 2022, come si legge nella pagina dedicata. Il tipo di comunicazione scelta per il canale WhatsApp predilige un Tone of voice istituzionale ma non freddo. In questo esempio, l’immagine viene proposta anche come Stato.
Biblioteca Osio Sotto
Altra esperienza interessante è quella della Biblioteca di Osio Sotto che afferisce alla RBBG la Rete Bibliotecaria Bergamasca. Il servizio WhatsApp è stato attivato dal Comune a gennaio 2023 e viene utilizzato in modo significativo dalla biblioteca, oltre che da altri servizi. Marta Gamba, che si occupa anche della comunicazione via broadcast e storie, evidenzia come le storie in particolare siano molto gradite dalla cittadinanza/utente. Infatti hanno una interazione significativa con emoji, gif e messaggi a commento di quanto pubblicato. Al momento si sono attestati su 5 liste broadcast che è un ottimo risultato, visto che sono partiti da poco e gli abitanti di Osio Sotto sono circa 12mila.
Biblioteca di Treviglio (BG)
Valentina Dellera, della Biblioteca di Treviglio, condivide alcuni interessanti riscontri della loro esperienza.
Attivazione servizio WhatsApp in biblioteca
“Giugno 2020 (periodo Covid). Il servizio nasce come supporto in più agli utenti per comunicare più rapidamente e in maniera più semplice con la biblioteca (si affianca quindi ai tradizionali canali mail/telefono). Dopo il periodo di chiusura forzata della biblioteca causa Covid, si era pensato di rendere la comunicazione più semplice e immediata per gli utenti, in un periodo dove l’accesso era regolato da molte restrizioni (es. per un certo periodo era necessario fissare un appuntamento per accedere in biblioteca, per contingentare gli ingressi). L’attivazione di Whatsapp nasce inizialmente con la campagna “Videochiamaci!”, pensata per poter ricevere consigli di lettura direttamente dai bibliotecari, o per poter vedere i libri senza accedere fisicamente alla biblioteca. Qui il post di lancio.
Come viene utilizzato
Il servizio WhatsApp ha preso poi piede tra gli utenti per la sua facilità e rapidità di utilizzo, per cui attualmente gli utenti lo utilizzano per i motivi più diversi, es:
- prenotazione libri/rinnovo prestiti;
- prenotazione appuntamenti per servizi vari della biblioteca (es. sportello attivazione spid, sportello digitale gratuito per bambini “Digeducati”…);
- informazioni/prenotazioni eventi biblioteca…
Inizialmente il numero WhatsApp della biblioteca era abbinato ad un numero di cellulare, ma dal 2021 lo abbiamo abbinato al numero fisso della biblioteca (non era più possibile rinnovare l’abbonamento di telefonia mobile). Il cambio di numero è stato fatto tramite post sui social e tramite l’invio di messaggio broadcast a tutti i contatti.
Liste broadcast
Al momento abbiamo 4 liste broadcast. Una volta raggiunto il limite di 256 contatti ne creiamo una nuova (al momento abbiamo 928 contatti salvati); ogni volta che un nuovo contatto ci scrive, viene salvato e inserito subito nell’ultima lista broadcast disponibile, in modo che siano sempre pronte per l’invio di eventuali messaggi (trovo importantissimo e anche una tecnica “risparmia tempo” tenere sempre aggiornate le liste broadcast). Inviamo messaggi broadcast principalmente relativi a:
- avvisi di chiusure/aperture straordinarie della biblioteca;
- attivazione nuovi servizi;
- promozione eventi “grossi” (es. festival, rassegne… non singoli eventi, a meno che siano di particolare rilievo).
Storie
Ogni giorno, tendenzialmente al mattino, carichiamo le storie nello stato wa: orari di apertura della biblioteca, eventuali avvisi, locandine di eventi (eventualmente con link cliccabile al sito per la prenotazione degli eventi o al sito con il programma completo della manifestazione). Il numero delle storie varia quindi in base al periodo, più o meno ricco di iniziative (tendenzialmente vengono caricate ogni giorno dalle 10 fino alle 20 storie). Le storie raggiungono circa un centinaio di visualizzazioni, o poco più.
Utenti
Al momento abbiamo più di 900 contatti (tutti inseriti nelle liste broadcast). Tendenzialmente pochi utenti rispondono direttamente alle storie, ma riceviamo molti messaggi privati di vario tipo (ogni giorno da almeno 7/8 utenti).
Risposte automatiche
E’ impostato un messaggio di risposta automatico per i nuovi utenti che scrivono al di fuori degli orari di apertura (in questo modo hanno la “conferma” di aver scritto alla biblioteca e vengono avvisati che gli verrà risposto il prima possibile, negli orari di apertura). Abbiamo inoltre una serie di “risposte rapide” impostate per le richieste più semplici e frequenti (es. rinnovo libri, orari di apertura, saluti finali di chi ha risposto…).“
Copyright: il testo della Biblioteca di Treviglio è di Valentina Dellera. Tutti i diritti sono riservati.